Permettre aux salariés ayant la fonction "d'accueillir" des usagers, de gérer la relation de façon professionnelle : à la fois attentive, centrée sur la demande de la personne et distante, centrée sur les informations à transmettre. Proposer une réflexion théorique et méthodologique visant à améliorer la capacité d'accueil des participants. Apprendre à mieux gérer ses émotions dans une situation d'accueil difficile.
PROGRAMME :
1 Les fondamentaux de l'accueil relationnel :
- La prise de contact, la prise de congé. - L'écoute, la reformulation - Comprendre le besoin derrière la demande exprimée. - Faire parler, questionner , interroger, aider l'autre à clarifier sa demande. - Savoir transmettre une information de façon précise et claire pour l'interlocuteur. - Le langage verbal, para-verbal, non-verbal. : les mots, la voix, les gestes, la tenue, l'environnement
2 L'accueil des publics en difficulté :
- Comportements de l'autre sous stress : mutisme, violence, agressivité, pleurs. Faire face à l'agressivité et à des comportements de détresse . - Gérer nos propres émotions face aux émotions des autres.
3 L'accueil : une véritable compétence professionnelle :
- Mes points forts dans la fonction accueil. - Les points à travailler.
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