Formation Formations en inter L'Accueil des publics difficiles

L'accueil des publics difficiles

OBJECTIFS :

Permettre aux salariés ayant la fonction "d'accueillir" des usagers, de gérer la relation de façon professionnelle : à la fois attentive, centrée sur la demande de la personne et distante, centrée sur les informations à transmettre.
Proposer une réflexion théorique et méthodologique visant à améliorer la capacité d'accueil des participants. Apprendre à mieux gérer ses émotions dans une situation d'accueil difficile.

PROGRAMME :

1 Les fondamentaux de l'accueil relationnel :

- La prise de contact, la prise de congé.
- L'écoute, la reformulation
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Faire parler, questionner , interroger, aider l'autre à clarifier sa demande.
- Savoir transmettre une information de façon précise et claire pour l'interlocuteur.
- Le langage verbal, para-verbal, non-verbal. : les mots, la voix, les gestes, la tenue, l'environnement

2 L'accueil des publics en difficulté :

- Comportements de l'autre sous stress : mutisme, violence, agressivité, pleurs. Faire face à l'agressivité et à des comportements de détresse .
- Gérer nos propres émotions face aux émotions des autres.

3 L'accueil : une véritable compétence professionnelle :

- Mes points forts dans la fonction accueil.
- Les points à travailler.

METHODE

Exposés, débats.
Exercices.
Mises en situation, enregistrements vidéo , analyse.
Conseils personnalisés.

DUREE : 3 jours

Dates : les 19, 20 et 21 mai 2010

Prix : 625 €